Den richtigen Ton treffen – auch wenn’s mal „brennt“!

Gerade wenn Reklamationen kommen und Ihr Kunde verärgert ist, macht der Ton die Musik. Wie den Nerv des Kunden treffen? Wie selber die Ruhe bewahren?

• zwischen den Zeilen lesen: auf Wünsche und Befindlichkeit des Kunden eingehen
• Wie tickt der Kunde? – verschiedene Kundentypen an der Sprache erkennen
• Reklamationen: bei schwierigen Sachverhalten die passenden Worte finden
• in guter Erinnerung bleiben: negative Botschaften positiv verpacken
• in heiklen Situationen die Nerven behalten: Umgang mit den eigenen Emotionen
• Wie Sie schlichten statt provozieren: lösungsorientiert und verbindlich formulieren
• Kundenbindung: Anfangs- und Schlusssätze, die persönlich klingen